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KUNDENBEGEISTERUNG

Was macht Sie für Ihre Kunden zum Ansprechpartner erster Wahl?

Heute ist es kaum noch möglich, sich über Produkte und Dienstleistungen abzuheben. Die Qualität ist bei den meisten Wettbewerbern auf einem sehr ähnlichen Niveau. Dann vielleicht doch der Preis? Sich darüber zu differenzieren kann auf Dauer ruinös sein. Insofern gewinnt die Kundenbegeisterung als strategisches Differenzierungsmerkmal immer mehr an Bedeutung.

Begeisterte Kunden vertrauen Ihnen. Sie müssen daher Kundenbeziehungen schaffen, die so viel Vertrauen aufbauen, dass die Kunden sich ohne weiteren Vergleich nur noch für Sie entscheiden.

Kunden zu begeistern heißt:

> einen Zusatznutzen über der eigentlichen Dienstleistung hinaus zu bieten.

> Bedarfe so herauszuarbeiten, dass man sie besser kennt als die Kunden selbst.

> immer wieder für kleine, positive Überraschungsmomente zu sorgen.

Dies setzt wiederum voraus, dass Mitarbeitende mit Kundenkontakt:

> eine kundenzentrierte Haltung bewusst einnehmen.

> mitdenken, initiativ sind und so den Kunden stets einen Schritt voraus sind.

> eigenverantwortlich Entscheidungen treffen können.

Für die Organisation bedeutet dies, dass sie:

> Führungskräfte hat, die ihren Mitarbeitenden vertrauen und freie Hand lassen.

> eine Kultur hat, die Kundenbegeisterung unterstützt.

> den Kunden und dessen Bedarf ins Zentrum der Prozesse stellt.

> zufriedene Mitarbeitende hat, die ebenfalls begeistert werden.

Eine Frage der inneren Haltung

Kundenbegeisterung ist ein permanenter Entwicklungsprozess, mit dem Ziel, sich in der DNA eines Unternehmens zu verankern. Im Kern ist Kundenbegeisterung aber zunächst ein Thema der persönlichen Haltung. Es muss also gelingen, dass die Mitarbeitenden das Thema Kundenbegeisterung verinnerlicht haben und sie zum Teil ihres eigenen Selbstverständnisses wird.

Wir tragen das Thema Kundenbegeisterung an den Tatort: Dort wo der Kundenkontakt tagtäglich passiert, müssen Überzeugungstäter am Werk sein.

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