Warum wir neue Strategien im Verkauf brauchen
Der Verkauf wird ehrlicher und der Anbieter kommt zum Kunden. Wie Sie die neuen Geschäftsmodelle nutzen können und Ihre Kunden immer besser kennenlernen. Verkaufen in Resonanz mit dem Kunden.
Die Situation heute
Zweifel hat daran niemand mehr: Digitalisierung und neuen Medien verändern auch den Verkauf. Besonders Arbeitsplätze im Verkauf mit wenig natürlichen Beratungsinhalte in der Produktkomplexität, werden durch die Transparenz der neuen Medien und durch Roboter-Programme rationalisiert werden.
Aber auch Kundenberater von Banken, die in komplexen Bereichen wie Vermögensberatung oder im B2B-Bereich arbeiten, reagieren besorgt, kommt die Sprache auf Roboter-Programme.
Der Preis regiert
Viele Produkte werden schon heute nur noch über den Preis verkauft.
Gelingt es allerdings, bedarfsorientierte Nutzeninhalte hinter dem Produkt anzubieten, dann können diese mit dem Erwerb des Produkts verknüpft werden. Durch diese neuen Nutzeninhalte und damit verbundene komplexere Beratungssituationen kann eine neue Form der Kundenbindung erfolgen.
Aber was kann ein solcher Nutzeninhalt sein?
Oftmals hat dieser zunächst nichts mit dem Produkt an sich zu tun. Die Kunst ist es, diesen Nutzen aus der Situation des Kunden heraus als Bedarf abzuleiten.
Die daraus entstehenden neuen Produkte stiften einen deutlichen Mehrwert für den Kunden und werden von ihm als enorme Entwicklung und Vorteil wahrgenommen.
Ein Beispiel:
Nehmen wir den Außendienst eines Pharmakonzerns der den Markt in der Schweiz bedient. Die Pharmareferenten kennen alle niedergelassenen Ärzte, alle Spitäler und alle Apotheken etc. Wenn die Referenten aufmerksam sind, stets beobachten und analysieren, dann kennen sie die Schweizer Arzt-Situation vor Ort, wie kein anderer. Aus diesem Wissen heraus, sind sie in der Lage, ihren Kunden neben Wissen und Informationen, auch Zusatznutzen neben den Produkten zu offerieren.
Beim nächsten Arzt-Besuch wird der Pharmareferent nicht nur sein Produkt vorstellen, sondern gleichzeitig auch Ideen aufzeigen, wie beispielsweise die Wartezeiten der Patienten in der Praxis deutlich verkürzt werden können. Kürzere Wartezeiten führen zu zufriedeneren Patienten.
Auch Berater in Banken und Versicherungen haben die Möglichkeit, ihre Kunden immer besser und tiefer zu verstehen. Sobald sie den komplexeren Beratungsbedarf der Kunden erkennen, ist es möglich den Kunden einen neuen Nutzen zu bieten, in dem sie die austauschbaren Bestandteile des Produkts kombinieren.
Der Verkauf wird ehrlicher
Transparenz und Bewertungssysteme (Kommentare, Likes, Daumen hoch) zeigen eine enorme verhaltensrelevante Wirkung auf die Anbieter.
Wer dabei bleiben will, kommt an diesen Bewertungssystemen nicht mehr vorbei.
Die Tendenz, den Kunden im Unklaren zu lassen und durch Intransparenz die Realität zu verschleiern, wie das in vielen Branchen in den vergangenen Jahren der Fall war, geht durch diese neuen Systeme zurück. Zumindest werden diejenigen unterstützt, die Transparenz herstellen und ein ehrliches Interesse am Kunden haben.
Digitalisierung als Chance
Kürzlich antwortete der Leiter des Digitalisierungsbereiches einer großen Versicherung auf die Frage eines Kundenberaters, was die Konsequenzen der Digitalisierung wohl sein werden: „Dann habt Ihr endlich die Gelegenheit Eure Kunden wirklich kennenzulernen. Das zu tun, wovon Ihr heute sagt, keine Zeit dafür zu haben.“
Man muss sich in diesem Zusammenhang nur klar machen: Alle Wettbewerber werden diese Programme haben. Niemand erlangt durch diese Systeme einen Vorteil. Niemand kann sich über diese Systeme wirklich differenzieren.
So wird es in Zukunft von Vertrieb und Verkauf vielmehr darum gehen, die latenten wirklichen Bedürfnisse des Kunden kennenzulernen. Die Situation des Kunden besser zu kennen und verstehen als der Kunde selbst.
Der Anbieter kommt zum Kunden
Ein Trend heute ist, dass die Anbieter zum Kunden gehen. Sie tun alles Mögliche, um es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen. Amazon, Carglass und IngDiba sind nur einige Beispiele dafür.
Was würde es bringen, wenn ein Autohaus mit dem Neuwagenverkauf einen 100%igen Hol- und Bring-Dienst verbinden würde?
Für den Kunden bedeutet das, er wird vom Autohaus vollständig umsorgt und er bekommt den gewaschenen Wagen nach dem Service wieder vor die Haustür gestellt.
Langes Anstehen am Tresen des Autohauses, um mit mühsam freundlichen Rezeptions-Mitarbeitern den Service-Prozess zu besprechen, bleibt ihm erspart.
Und das nicht nur sporadisch sondern systematisch.
Neue Geschäftsmodelle: Ein Dritter bezahlt
Bisher galt:
- was nichts kostet ist nichts wert und
- wer viel verschenkt macht den Preis kaputt
Diese alten Orientierungen kehren sich gerade ins Gegenteil.
Die neue Welt hat ein neues Geschäftsmodell: Vieles wird verschenkt.
YouTube, Apps, Idealo Cover sind Beispiele für die neuen Geschäftsmodelle, finanziert beispielsweise über Werbung. Der Kunde bekommt Vieles kostenlos und wundert sich schon, wenn er für eine App ein paar Euro bezahlen soll.
Jeder Vertrieb sollte heute das Dritt-Finanzierungskonzept als gedankliche Hürde nehmen. Die entscheidende Frage dabei ist, welches Marktpotenzial in den neuen Geschäftsmodellen für das eigene Unternehmen steckt.
Bereits das Umdenken in Teilbereichen, läßt neue und kreative Ideen entstehen.
Resonanz braucht Authentizität
In Resonanz mit einem anderen Menschen zu sein, bedeutet mit ihm im Gleichklang zu sein.
Es werden Schwingungen erzeugt, die wiederum eine Gegenschwingung erzeugen.
Ein Geigenbogen beispielsweise erzeugt Schwingungen, die im Geigenkörper zu Tönen verwandelt werden.
Diese wechselseitige Beeinflussung mit entsprechenden Reaktion, kann das Ergebnis ergänzen oder umwandeln.
Resonanz spürt der Mensch sofort. Es gibt Resonanz in Hochleistungsteams, wenn Menschen kreativ sind, wenn Menschen in allen möglichen Besetzungen miteinander musizieren.
Resonanz hat mit gegenseitiger Beachtung, Wertschätzung aber auch viel mit Reflexion zu tun.
Erfolgreich verkaufen heißt dann: mit dem Kunden, dem Markt, mit den Wettbewerbern in Resonanz zu kommen.
Resonanz heißt aber vor allem auch, eine ehrliche Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Bieten Sie dem Kunden eine Problemlösung, die ihm einen objektiven oder subjektiven Nutzen bietet, ihn dabei aber nicht übervorteilt. Resonanz braucht Authentizität.
Eigentlich muss das Individuum mit sich selbst in Resonanz sein, wenn Resonanz zu anderen entstehen soll.
Dann kann zwischen Menschen Vieles passieren.
Aus der Resonanz kommen die Energie, die Intuition und die Inspiration.
Verkaufen von der Zukunft her
Fordern Sie Ihre Kunden heraus!
Es geht bei dieser erfolgsversprechenden Technik darum, nicht „nur“ zu präsentieren. Drehen Sie irgendwann den Spieß um und fangen Sie an, den Kunden zu befragen.
Eine sehr hilfreiche Methode ist es, von der Zukunft her zu fragen. Die Zukunft ist für jeden Menschen stets ein wichtiger Aspekt. Viele „Problemsituationen“ lassen sich aus einer zukünftigen Betrachtung heraus viel besser zu Lösungsideen bringen, als wenn man von der gegenwärtigen Situation ausgeht.
Solche Zukunftsfragen können sein:
- Stellen Sie sich vor, Sie wären 7 Jahre älter, wie würde dann Ihre Situation aussehen?
- Wie würde Ihr Unternehmen/ Ihre Arztpraxis/ Ihr Vertrieb aussehen?
- Beschreiben Sie Ihre neue Situation genauer! Welcher Zustand konnte damit erreicht werden?
- Welche Gefühle verbinden Sie mit diesem Zustand? Was hätten Sie im Einzelnen unternommen, um diesen Zustand zu erreichen?
- In welchen Etappen hätten Sie den Zustand erreicht?
- Wie genau wären Sie dazu vorgegangen?
- Was hätten Sie anders gemacht als zuvor?
- Oder: Angenommen Sie hätten mir zugestimmt, wie wäre das gekommen?
- Oder: Angenommen Sie würden das Geschäft mit mir machen, was hätten wir dann noch besprochen?
Den Kunden immer tiefer und besser kennenlernen
Wenn man sich wirklich für den Kunden und seine Situation interessiert, dann gelingt es auch, Resonanz zu ihm aufzubauen. Wichtig ist, das man in der Lage ist zuzuhören und sich ausreichend Zeit nimmt. Zeit, um Resonanz aufzubauen.
Ich halte nicht viel von „ ganzheitlichen Gesprächsansätzen“, bei welchen ein Verkäufer in möglichst kurzer Zeit möglichst viel von einem Kunden erfahren möchte. Abgesehen davon, dass ein Kunde das ausdrücklich wünscht und auch darauf eingestellt ist, wird ein solches Gespräch nur Unbehagen erzeugen. Im schlimmsten Fall wird der Kunde in Widerstand gehen und Vorwände und Einwände bringen.
Die Alternative ist: Entdecken Sie den Kunden!
Halten Sie Kontakt mit ihm, sprechen Sie mit ihm über Annahmen, Bedenken und Ängste. Sprechen Sie mit ihm über seine Wünsche, über seine Hoffnungen und seine Emotionen.
Kommunikation ist schwierig und braucht immer wieder Abwägung und Anpassung, um Missverständnisse zu vermeiden.
Vertrauen und Kompetenz
Je höher die Frequenz zum Kunden, desto höher ist der Umsatz. Das ist eine fundamentale Weisheit im Vertrieb und Verkauf. Die dabei alles bestimmende Größe ist die Frage, ob Vertrauen und Zutrauen entsteht. Vertrauen zu dem Menschen und Zutrauen in die Kompetenz dieses Menschen.
So wird es in Zukunft vielmehr darum gehen, die latenten wirklichen Bedürfnisse des Kunden kennenzulernen. Die Situation des Kunden besser zu kennen und verstehen als der Kunde selbst.
Dringend werden hierfür Konzepte für die Personalentwicklung im Verkauf benötigt, um die Verkäufer mit den notwendigen Kompetenzen auszubilden.
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